「Ａｍａｚｏｎで注文したものが、勝手に返品されたことになっていて……」
困惑気味に話すのは、都内在住の女性・Ｎさん（４０代）である。
人々の日々の生活を便利に、そして豊かにするＡｍａｚｏｎだが、一方で問題視されるのは年々悪化する“配送の質”だ。在宅なのに不在通知を入れられる、到着予定日に商品が届かない、勝手に置き配にされるなど、その種類はさまざまだが、ここにきて「注文者が返品手続きをしていないのに、返品扱いになった」というケースが浮上している。背景に透けて見えるのは、配送業者のキャパオーバーだ。
前出のＮさんによれば、「いったんクレジットカードで決済して発送通知メールもくるのに、その後自分の預かり知らないところで注文品が返品になることが続いた」のだという。
時系列を追ってみる。まずＮさんは８月中旬から下旬にかけて、日用品などを何回かに分けて複数点注文した。到着目安はいずれも２～３日だったが、そのうち８月２２日～２５日の間に注文した３点が９月になっても届かない。特に急ぐものでもなかったうえ、Ａｍａｚｏｎでは８月２９日～９月４日まで「スマイルＳＡＬＥ 季節先取り」と題したセールを行なっていたため、Ｎさんは「セールでいろいろ買う人も多いだろうし、運ぶものがたくさんあるんだろうな」とのんびり構えていたそうだ。
そんなＮさんが異変を感じたきっかけは、９月５日に届いた「返金の確認」という一通のメールである。
「突然『返金の確認』というメールが届いたことで、注文したものが返品され、決済も返金手続きがとられていることを知りました。在庫が確保できなかったのかなとも考えたのですが、それならそもそも発送通知も送られてこないはず。不思議に思っているところへ、その日さらに２件の『返金の確認』メールが届いたのです」（前同）
身に覚えのない返品手続き。乗っ取り被害かもしれないと気味悪くなったＮさんは、Ａｍａｚｏｎに問い合わせた。
